Berkarir di CUSTOMER SERVICE
Batu Loncatan atau Pilihan?
Oleh : William Nursal Devarco
Bagi pencari kerja, seperti mahasiswa yang baru lulus kuliah, dunia Customer Service (CS) adalah area yang masih abu-abu dan penuh tanda tanya. Hal ini dapat dimaklumi karena di Perguruan Tinggi tidak ada mata kuliah yang bernama ‘Customer Service’. Mahasiswa lebih mengenal prospek karir di dunia yang berhubungan dengan jurusannya misalnya; sebagai desain interior, arsitek, R&D engineer, pengacara, dsb.
Kurangnya publikasi di media massa mengenai dunia CS juga menyebabkan kurangnya minat para mahasiswa atau pencari kerja untuk serius berkarir di CS. Mungkin juga hal ini disebabkan oleh sedikitnya tokoh CS yang bisa diangkat sebagai success story di media massa.
‘Gelapnya’ prospek karir juga dirasakan oleh banyak karyawan yang saat ini sudah berkecimpung di dunia CS, pekerjaannya saat ini sering dijadikan sebagai batu loncatan untuk berkarir di bidang lain karena dianggap kurang prospektif dan tidak menarik.
Supply vs Demand
Namun ternyata kondisi di atas kontradiktif dengan kebutuhan dunia bisnis di Indonesia yang saat ini membutuhkan tenaga kerja dari level supervisor sampai level manager yang qualified. Di beberapa perusahaan besar banyak posisi service manager yang masih kosong.
Seorang Presiden Direktur sebuah perusahaan PMA pernah mengeluh tentang sulitnya mencari seorang service manager yang qualified di Indonesia. Segala langkah dan upaya telah dilakukannya untuk mendapatkan kandidat yang sesuai, seperti memasang iklan lowongan di media massa, maupun melalui head hunter. Namun, dari ratusan pelamar atau kandidat yang diajukan oleh head hunter, ternyata tak satupun memenuhi kriteria yang diharapkan. Akibatnya posisi tersebut lowong selama setahun.
“.. ketidakseimbangan supply vs demand yang terjadi adalah ketidakseimbangan semu..”
Ya, tingkat pemenuhan (supply) & kebutuhan (demand) praktisi CS memang sedang tidak seimbang. Akibat tingginya demand terhadap tenaga kerja CS yang qualified, maka tidak heran terjadi aksi saling ‘membajak’ service manager dari perusahaan satu atas perusahaan lainnya. Bahkan karena sulitnya mencari kandidat yang sesuai, karyawan yang berada di second layer-pun ditawari untuk pindah ke perusahaan baru dengan iming-iming gaji dan posisi lebih tinggi.
Namun sebenarnya ketidakseimbangan supply vs demand ini adalah semu. Lowongan yang tersedia cukup banyak, dan jumlah kandidat untuk mengisi lowongan yang ada begitu berlimpah, namun hanya sedikit yang memenuhi kualifikasi untuk mengisi posisi yang ada.
Faktor lain yang memicu ketidakseimbangan supply vs demand adalah tingginya permintaan perusahaan outsource CS, seperti layanan Call Center dan CRM yang terus memperbesar kapasitasnya untuk mengimbangi jumlah pelanggan/klien mereka yang makin meningkat.
Pangsa pasar Indonesia yang menarik ini ternyata juga memikat perusahaan outsource asing untuk membuka jaringannya di Indonesia.
The Power of Reference
Kriteria utama yang dipertimbangkan oleh perusahaan terhadap kandidat Service Manager adalah pengalaman. Pengalaman sangat diperlukan, karena kebutuhan atas posisi Service Manager bisa dikategorikan untuk beberapa kebutuhan, yaitu:
* Pembentukan unit/divisi CS baru.
* Pembenahan / maintain organisasi CS.
* Pengembangan & perluasan organisasi CS.
Tidak heran, untuk hunting kandidat yang berpengalaman banyak perusahaan yang masih menggunakan metode tradisional, yaitu mencari referensi dari para manager senior yang lama berkecimpung di dunia CS. Seringkali para manager senior menjadi rujukan para head hunter maupun HRD dari perusahaan lain untuk memberikan referensi kandidat yang sesuai.
Kekuatan referensi ini adalah merupakan salah satu alasan mengapa seringkali posisi atau lowongan yang kosong di beberapa perusahaan besar ternyata sering tidak dipublikasikan melalui media. Perusahan tersebut lebih menyukai memilih kandidat yang terpercaya kredibilitasnya melalui referensi dari sumber yang terpercaya, daripada menyaring ratusan pelamar yang memakan waktu dan biaya.
Pemberian referensi adalah hal yang normal dalam dunia kerja. Tujuannya adalah memberikan pandangan secara obyektif terhadap sang kandidat. Maklum, kadangkala apa yang tertulis di CV sang pelamar tidak sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.
Tentunya referensi ini berbeda dengan katabelece yang berkonotasi kolusi & nepotisme. Kandidat yang direferensikan pun tetap harus mengikuti proses seleksi yang ada di masing-masing perusahaan, seperti interview, psikotest, maupun medical check-up.
Perusahaan elektronik umumnya lebih menyukai kandidat yang mempunyai pengalaman dan spesialisasi di bidang Customer Service. Ini bisa dimaklumi, karena di Indonesia ‘sekolah’ spesialisasi bidang CS adalah pengalaman kerja. Manajemen pelanggan dan pengembangan organisasi CS adalah diasah dari pengalaman di lapangan, dan dipoles oleh kegiatan pelatihan.
Sebagai ilustrasi, kriteria yang sering dijadikan sebagai pertimbangan untuk posisi Service Manager:
* Pengalaman & track record dalam mengelola organisasi CS.
* Kemampuan manajerial (manajemen logistik/part, Human Resources, CRM, Call Center, dsb.).
* Communication skills.
Mantapkan Pilihan
Bagi karyawan yang saat ini sudah berkecimpung di dunia Customer Service ada baiknya mulai memantapkan diri untuk secara serius berkarir di jalur ini. Asahlah kemampuan yang Anda miliki dengan selalu mengupdate diri mengikuti perkembangan jaman.
Misal; seorang call center agent dapat mempelajari manajemen komplain pelanggan & manajemen operasional untuk menjadi seorang supervisor call center. Supervisor call center-pun harus selalu mengasah kemampuan dalam bidang managerial untuk bisa menduduki posisi Call Center Manager.
Bagi yang telah menduduki posisi Call Center Manager bisa membuat track record baru untuk mengembangkan dan mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM).
Dari sini pilihan karir seorang Call Center Manager bisa ‘menyeberang’ ke beberapa jalur, misal; sebagai CRM Manager, Customer Service Manager, atau sebagai Public Relation Manager.
Bila ingin bersolo karir, mendirikan perusahaan outsource call center, Authorized Service, atau memberikan jasa pelatihan adalah alternatif yang menarik. Namun tentunya hal ini harus didukung oleh track record yang bagus sebagai kunci untuk meyakinkan calon klien Anda.
Sebenarnya banyak alternatif karir yang bisa didapatkan pada level manager, mengingat di dalam organisasi Customer Service banyak disiplin ilmu yang terlibat, seperti; Akunting/finance, Logistik, Engineering, Human Resources, dan sebagainya.
Kuncinya : apapun posisi Anda di dalam organisasi CS, kuasailah ilmu utamanya yaitu “Manajemen Pelanggan”.
Dengan demikian Anda akan mempunyai nilai lebih dan siap untuk memasuki area manajerial yang lebih tinggi.
“Apapun posisi Anda di organisasi CS, kuasailah selalu “Manajemen Pelanggan”.
Yang terakhir, perluaslah networking & interaksi sosial dengan rekan seprofesi atau senior dari perusahaan lain. Banyak klub atau asosiasi profesi yang bisa Anda ikuti. Dari media berkumpul ini Anda akan mendapatkan banyak hal, misal; pelatihan ketrampilan, perkembangan dunia bisnis, atau informasi ‘dari dalam’ tentang posisi yang lowong.
Namun niat untuk ikut klub/asosiasi ini jangan semata karena ingin mendapatkan pekerjaan lebih baik di perusahaan lain. Kontribusi Anda pada klub/asosiasi, dan track record di tempat bekerja sekarang juga menjadi faktor penentu layak/tidaknya Anda mendapatkan informasi atau referensi dari anggota klub lainnya.
Selamat bergabung bersama kami dan meniti karir di Customer Service & Semoga Sukses!!!
